Работа с обращениями и претензиями

Обращение

Web/E-mail

Обработка в СЭД

Результат рассмотрения

Обращение		Web/E-mail
Результат рассмотрения		Обработка в СЭД

Для органов исполнительной власти различных уровней, иных государственных организаций, участвующих в приеме и обработке писем граждан, в СЭД «ДЕЛО» предусмотрен модуль взаимодействия с АС «Обращения граждан». 

Модуль предусматривает 

• обмен документами;

• формирование уведомлений о регистрации или об отказе в регистрации;

• обработку поступающих запросов;

• формирование ответов на запросы.

Обработка обращений граждан реализована непосредственно в СЭД «ДЕЛО». Эта система обеспечивает, в числе прочих функций, автоматическую маршрутизацию заявлений (по тематике), выявление дубликатов, поиск аналогичных обращений, использование шаблонов для оформления ответов, контроль сроков ответа на заявление.

Подробнее об обработке обращения в СЭД «ДЕЛО» 

Коммерческим организациям решения ЭОС позволят организовать прием заявлений клиентов на сайте и по электронной почте с последующим информированием заявителя о ходе рассмотрения и принятых решениях.

О возможностях настройки EOS for SharePoint

Общая информация

Основой развития взаимодействия с автоматизированной системой «Обращения граждан» является инициатива Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (УРОГ): поручение Президента Российской Федерации от 12.02.2011 №Пр-375.

Информационное взаимодействие по обращениям (обмен электронными данными по работе с обращениями граждан) заключается в следующем:

• пересылка обращения гражданина из УРОГ в ведомство;

• направление из УРОГ в ведомство запроса по обращениям;

• обработка в ведомстве запроса, формирование ответа на запрос и пересылка ответа на запрос из ведомства в УРОГ.

Целевой аудиторией взаимодействия с АС «Обращения граждан» являются следующие организации:

• управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (УРОГ),

• федеральные органы исполнительной власти,

• органы власти субъектов РФ,

• иные государственные органы и организации.

Основные принципы взаимодействия по обращениям граждан:

• использование технологии обмена сообщениями МЭДО;

• использование в качестве транспорта МЭДО/VipNet;

• использование единых форматов запросов/ответов;

• использование программного модуля взаимодействия, обеспечивающего обработку запросов и формирование ответов.

Взаимодействие по обращениям граждан предполагает:

• обмен документами;

• формирование уведомлений о регистрации или об отказе в регистрации;

• обработку поступающих запросов;

• формирование ответов на запросы.

Реализация взаимодействия (на примере Администрации Алтайского края)

• Обращение гражданина, поданное на letters.kremlin.ru и пересланное УРОГ в орган власти регистрируется в СЭД «ДЕЛО», с указанием особого вида доставки документа и реквизитов сопроводительного письма

• Модуль интернет-взаимодействия отслеживает ход дальнейшего рассмотрения обращения в СЭД «ДЕЛО» и автоматически формирует соответствующие уведомления, отсылаемые для публикации на сайте

• Информация о ходе и результате рассмотрения обращения, на сайте органа власти и становится доступной по ссылке из «Личного кабинета» на www.letters.kremlin.ru обратившемуся гражданину.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций», вступившим в силу с 1 июля 2017 года, государственные органы и организации обязаны ежемесячно представлять в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений, поступивших в их адрес от граждан и организаций. Эта информация должна размещаться ведомствами на закрытом информационном ресурсе ССТУ.РФ (Сетевой Справочный Телефонный Узел), в его специальном разделе – «Результаты рассмотрения обращений» (РРО).

Компанией ЭОС разработан «Модуль взаимодействия с РРО ССТУ». Его назначение – автоматизация подготовки необходимой отчетности с ее последующей выгрузкой из системы документооборота «ДЕЛО» для передачи в РРО ССТУ.

Возможности «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ»

Модуль позволяет:

• собирать из базы данных СЭД «ДЕЛО» необходимые сведения о содержащихся в обращениях вопросах, о статусах и результатах их рассмотрения;

• выгружать из СЭД «ДЕЛО» данные о зарегистрированных обращениях граждан в формате zip-архива для передачи в раздел РРО портала ССТУ.РФ (для отчетности выбираются только те вопросы, информация о рассмотрении которых подлежит передаче в РРО ССТУ).

Особенности внедрения и сценарий работы  «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ»

Для организации взаимодействия СЭД «ДЕЛО» с РРО ССТУ.РФ потребуется:   

• программное обеспечение:

  • система «ДЕЛО» версии не ниже 17.1.3;

  • лицензия на «Модуль взаимодействия с РРО ССТУ».

• настройка СЭД «ДЕЛО»:

• создание и настройка дополнительных реквизитов рубрик и организаций;

• ввод данных-идентификаторов (GUID) ведомств в ССТУ и рубрик на основе тематического классификатора обращений;

• установка ограничений на размер и формат файлов;

• настройка процедуры выгрузки, места расположения результатов выгрузки;

• назначение прав пользователей.

В СЭД «ДЕЛО» реализован полуавтоматический сценарий взаимодействия с РРО ССТУ:

1. Данные об обращениях вводятся в СЭД «ДЕЛО» с помощью стандартных инструментов системы и с использованием предварительно настроенных дополнительных реквизитов. Ввод данных включает следующие операции:

• разбивка обращений на вопросы;

• присвоение вопросам кодов по классификатору обращений;

• присвоение вопросам статусов рассмотрения;

• фиксирование результатов рассмотрения вопросов (ввод данных об ответах заявителям, о направлениях вопросов по компетенции, об оставлении вопроса без ответа);

• отметка вопросов, данные о которых подлежат передаче в РРО ССТУ.

2. Отчетность формируется и выгружается из СЭД «ДЕЛО» с использованием «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ». Выгрузка данных включает следующие операции:

• выбор регистрационных карточек обращений для выгрузки;\

• формирование файлов выгрузки установленного формата (zip-архивы);

• контроль результатов выгрузки.

3. Данные загружаются в РРО ССТУ внешними по отношению к СЭД «ДЕЛО» средствами. Импорт сформированного в СЭД zip-архива с данными по обращениям выполняется одним из двух способов:

• в интерфейсе КП (коммутационная платформа) ССТУ своего или вышестоящего органа;

• в интерфейсе АРМ ЕС ОГ (автоматизированное рабочее место единой сети обращения граждан).

Примечание:

Для загрузки zip-архива с данными по обращениям у ведомства должен быть доступ к ресурсу ССТУ.РФ. Для доступа к ресурсу ССТУ.РФ должна быть создана учетная запись пользователя с правами, позволяющими производить загрузку архивов, и получены соответствующие учетные данные: уникальный идентификатор уполномоченного лица (УИУЛ) и пароль. 

Программно-аппаратное обеспечение администратора КП ССТУ, программное обеспечение АРМ ЕС ОГ должно быть предварительно установлено на соответствующих рабочих местах. ПО АРМ ЕС ОГ можно бесплатно скачать с информационного ресурса ССТУ.РФ, КП ССТУ можно приобрести на сайте разработчика.

Данные вводятся в СЭД

Данные выгружаются из СЭД

Создается ZIP-архив

Данные загружаются (импортируются) в РРО ССТУ

Данные отображаются в РРО ССТУ